50106789、96889696、57304292想必大部分生活、工作在昆山的人都知道，是昆山公共交通有限公司尋物、線(xiàn)路咨詢(xún)及服務(wù)投訴電話(huà)，是無(wú)論打多少次，打多久，都會(huì )有工作人員耐心為您解答問(wèn)題的號碼。

在平時(shí)的印象里，一名客服的工作就是接接電話(huà)，敷衍幾句完事了，假使，我不是身處公交熱線(xiàn)服務(wù)中心，可能我也會(huì )這么覺(jué)得吧。其實(shí)不然，在這里，要學(xué)習的東西很多，要了解的公交知識也很多，當然，最重要的是必須要有強大的內心，因為從事這份工作，是對個(gè)人承受力的考驗，每天從跨進(jìn)辦公室大門(mén)的那一刻開(kāi)始，就需要你備足精神和勇氣，去應對工作帶來(lái)的壓力和委屈。甚至，產(chǎn)生問(wèn)題的源頭并不在你，但是你，必須去接受，并且用你的能力去化解。

正式上崗后，首先要了解的是熱線(xiàn)服務(wù)中心的崗位職責、服務(wù)規范這些基本的工作要求以外，還要學(xué)習使用各操作系統、各項事務(wù)的處理流程、工作表單的填寫(xiě)方式，但是，最重要也是最基礎的，是要開(kāi)始熟記昆山市內230條市鎮公交線(xiàn)路的走向及大致的站點(diǎn)，并且在之后的實(shí)際工作過(guò)程中，慢慢延伸到了解它們的間隔時(shí)間、首末班時(shí)間甚至是部分市內熱門(mén)線(xiàn)路的班次時(shí)間，盡可能的縮短讓乘客在電話(huà)里等候的時(shí)間。一段時(shí)間的適應之后，開(kāi)始切入主題。由于電話(huà)那頭的市民乘客形形色色，所以對于熱線(xiàn)服務(wù)員的臨場(chǎng)應變及心理素質(zhì)是一項很大的挑戰。通過(guò)接通電話(huà)時(shí)對方的音色、話(huà)語(yǔ)、以及當時(shí)的情緒等信息，第一時(shí)間判斷出適用的稱(chēng)呼、該用的語(yǔ)氣及合適的解答或處理方式。去年11月初，某網(wǎng)友就在BBS昆山論壇對我中心7號熱線(xiàn)服務(wù)人員進(jìn)行了公開(kāi)表?yè)P，她與市民三次連線(xiàn)，保持通話(huà)10余分鐘，終于在蕭林路某個(gè)站臺追趕上11路公交車(chē)，助市民找回了遺失在車(chē)廂內的貴重物品。我相信，這就是她們努力付出而收獲的回報，也是對我中心一貫秉持的、認真負責的工作態(tài)度的肯定！就像這樣，每次她們的真情付出幫助乘客尋回失物避免財產(chǎn)損失時(shí)、每次她們的解釋或答復平復了乘客焦慮的心情時(shí)，自己也會(huì )收獲小小的成就感。但是，事情也總有不同面，往往很多時(shí)候，熱線(xiàn)服務(wù)人員還是需要吃一些“啞巴虧”，因為人在不理智的情況下，話(huà)語(yǔ)的刺兒程度是很難得到有效控制的，有的乘客經(jīng)常會(huì )為了泄憤，而不顧及到電話(huà)這頭熱線(xiàn)服務(wù)員的感受，肆意的進(jìn)行一些無(wú)理的責怪，甚至是謾罵，而她們所能做的工作，只能是用規范的語(yǔ)句適當的提醒乘客：請您文明投訴！用專(zhuān)業(yè)素養繼續保持著(zhù)那一份對市民乘客的尊重，對這份工作的盡職。清晰記得，前年國慶節后第一個(gè)工作日的早晨8時(shí)許，市區道路嚴重堵車(chē)，外加有發(fā)班車(chē)輛突發(fā)故障而停班，導致乘客來(lái)電質(zhì)問(wèn)為何遲遲等不到車(chē)，在熱線(xiàn)服務(wù)員解釋了實(shí)際情況后對方仍表示不接受，還通過(guò)口頭一系列的激烈言辭來(lái)宣泄自己的憤怒，認為我中心工作人員隨意以堵車(chē)、車(chē)壞等借口搪塞乘客，在再三解釋都無(wú)濟于事的情況下，工作人員只能一次次禮貌的向乘客表示抱歉，最后，對方還是在表示不予接受答復的情況下忿忿掛斷了電話(huà)，受理的熱線(xiàn)服務(wù)員也流下了委屈的淚水。其實(shí)，像這樣的事情在過(guò)往的記憶中還有很多次，在現在看來(lái)，當時(shí)的淚水代表的不僅僅是悲傷和那一瞬間難以承受的痛苦，而應該是喜悅和一次無(wú)法估價(jià)的成長(cháng)，只是它以一種閃閃發(fā)光的形式，用淚水澆灌，讓稚嫩的內心進(jìn)行著(zhù)不同尋常的蛻變，收獲的也是異于常態(tài)的“果實(shí)”，而是堅強、勇氣，它們用無(wú)形的方式，不斷武裝著(zhù)我們的內心，使之愈發(fā)的強大。

在這份不見(jiàn)面的溝通過(guò)程中，熱線(xiàn)服務(wù)員們反復不休的調整著(zhù)自己的狀態(tài)，只因為她們是矛和盾的結合體，承受著(zhù)乘客不給予信任而反加責罵的委屈的同時(shí)，也放肆的沉浸于為市民乘客找到失物、解決困難的幸福感之中。用心服務(wù)源于內心，但能體現在行動(dòng)，每月，我中心工作人員都會(huì )進(jìn)行一次綜合能力的書(shū)面測評，內容包括公交線(xiàn)路轉乘、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)標準等所有的內容，不斷強化業(yè)務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量，努力做好維系公交與乘客之間關(guān)系的紐帶，堅強的架起公交與乘客之間溝通的橋梁。